수업 알림, 전날 보내세요? 당일 말고 전날 보내시는 선생님들 많죠. 회원이 깜빡할 수 있으니까 미리 알려 드려야지, 하는 배려하는 마음으로요. 그 마음은 맞는데 결과가 반대로 나옵니다. 전날 알림을 받은 회원은 내일 가기 싫을 때 취소할 시간이 생기거든요.
트레이너 점수 체크리스트에도 이 문항이 있습니다. 「수업 당일, 수업 전에 회원에게 스케줄 알림을 보낸다.」 전날이 아니라 당일이에요. 오늘은 왜 당일인지, 그리고 몇 시에 뭐라고 보내는지를 드립니다.
01전날 밤 9시와 당일 오전 10시, 회원 머릿속
같은 회원이 같은 알림을 받아도 시각에 따라 다른 생각을 합니다.
| 전날 밤 9시에 받으면 | 당일 오전 10시에 받으면 |
|---|---|
| 「아, 내일 PT구나. 솔직히 가기 싫은데」 | 「아, 오늘 PT구나. 이미 오늘이네」 |
| 「지금 미리 취소하면 되잖아, 하루 전이니까 괜찮겠지」 | 「지금 취소하면 너무 민폐일 것 같은데」 |
| 「하루 전에 말했으니 예의는 지켰다」 | 「시간도 얼마 안 남았네, 그냥 가야겠다」 |
전날 알림은 취소할 시간만 주는 게 아니라, 「하루 전에 말했으니 괜찮다」는 면죄부까지 같이 줘요. 반대로 당일 알림은 당일 취소가 예의 없는 행동이라는 인식이 회원 스스로에게 작동합니다. 트레이너가 뭐라고 안 해도요. 노쇼의 상당 부분은 회원 성격이 아니라 알림 타이밍이 만듭니다.
02몇 시에, 뭐라고
| 이렇게 | |
|---|---|
| 언제 | 그날 첫 수업이 시작되기 전 오전에, 그날 수업 전부를 한꺼번에 |
| 왜 오전 | 트레이너는 아침 루틴이 되고, 회원은 운동 몇 시간 전에 여유 있게 확인한다 |
| 문구 | 「OOO 회원님, 오늘 7시에 PT 수업이 있습니다.」 이게 전부 |
| 덧붙여도 되는 것 | 「비 오니 조심히 오세요」 「오늘은 하체 예정입니다」 |
그리고 절대 넣지 말아야 할 문구가 있어요.
| 넣지 말 것 | 왜 |
|---|---|
| 「혹시 오실 수 있으신가요?」 | 취소할 여지를 주는 질문 |
| 「바쁘시면 말씀해 주세요」 | 취소를 권하는 것처럼 들린다 |
| 「확인 부탁드려요」 | 회원에게 답장 의무를 지운다 |
알림은 질문이 아니라 통보예요. 짧을수록 좋습니다. 길게 쓰면 쓸수록 회원이 답할 거리가 생기고, 답할 거리가 생기면 취소할 거리도 생겨요.
03하나 더 얹으면 세 가지를 가져갑니다
당일 알림에 지난 수업 사진을 같이 보내 보세요. 「오늘 7시 수업입니다. 지난 시간 운동 사진이에요, 개인운동할 때 참고하세요.」 이 한 통으로 스케줄 알림, 개인운동 가이드, 「이 선생님은 체계적이다」라는 인상, 셋을 동시에 가져갑니다. 레슨 7에서 말한 「회원 폰에 남는 흔적」이 이거예요. 다만 사진을 부담스러워하는 회원도 있으니, 처음엔 알림만 보내고 익숙해지면 하나씩 붙이세요.
04그래도 당일 취소가 왔을 때
「선생님, 죄송한데 오늘 급한 일이 생겨서요.」 이 연락이 오면 대부분 「아, 네 괜찮습니다」 하고 끝내죠. 그리고 두 시간 뒤에 혼자 고민합니다. 처리해야 하나, 서운해하면 어쩌지. 결국 처리 안 하고 넘어가고, 회원은 그걸 학습하고, 다음에도 당일 취소를 해요. 무한 반복이죠.
| 상황 | 이렇게 |
|---|---|
| 센터에 당일 취소 규정이 있다 | 규정대로. 「센터 규정상 당일 취소는 회차 차감이에요. 다음엔 전날까지 말씀 주세요」 |
| 규정이 없다 | 첫 수업 때 미리 말해 둔다. 「당일 취소는 수업 1회로 처리돼요」 |
| 정말 급한 사정이 분명하다 | 한 번은 봐 드리되, 「이번만」을 말로 남긴다 |
처리하는 게 매정한 게 아니에요. 사람은 호의를 점점 당연하게 생각하고, 안 처리하면 그게 기준이 됩니다. 규정대로 처리하는 게 오히려 회원이 더 열심히 오게 만드는 장치고, 그게 회원 몸을 위한 일입니다. 센터가 규정을 갖고 있으면 그 규정이 선생님을 지켜 주는 거고요.
05재능보다 시스템
저라고 처음부터 잘했던 게 아니에요. 블로그를 써야 된다는데, 저는 타자가 분당 백 타도 안 나왔습니다. 한 편 쓰는 데 정말 오래 걸렸어요. 근데 블로그뿐만이 아니었죠. 그럴 때마다 좌절하는 게 아니라, 방법을 직접 해보고 거기에 맞는 방법을 찾고, 빠르게 성과가 나는 것들을 구조적으로 만들었습니다. 안 되면 다른 방법을 시도하고, 성과 나온 건 데이터로 남기고. 그렇게 극복해 나가고 있어요. 재능보다 시스템이 중요합니다.
당일 알림이 딱 그거예요. 회원을 설득하는 재능이 아니라, 보내는 시각 하나를 바꾸는 시스템. 내일 아침부터 하시면 됩니다.