「수고하셨습니다, 다음에 뵐게요.」 선생님 수업도 이렇게 끝나시죠? 저도 그랬습니다. 수업은 꽉 채워서 했고, 회원도 땀을 흘렸고, 그러니 인사하고 보내 드리는 게 당연했어요. 그런데 그 회원이 서른 번째 수업을 마치고 재등록 상담 자리에 앉아서 하신 말이 이거였습니다. 「운동은 좋았는데, 크게 변한 건 잘 모르겠어요.」
그 말을 듣고 제가 제일 먼저 한 생각이 「내가 수업을 못 했나」였는데, 아니었어요. 수업은 됐습니다. 말을 안 한 거예요. 회원은 오늘 뭐가 좋아졌는지 모르고 집에 갔고, 그게 서른 번 쌓인 겁니다. 오늘은 그 「말」을 어디에, 어떻게 넣는지를 드리겠습니다.
01회원은 변화를 「느끼는」 게 아니라 「듣는」 겁니다
회원 입장에서 생각해 보면 금방 보입니다. 스쿼트 무게가 5kg 늘었다는 걸 회원이 스스로 알까요? 모릅니다. 지난주에 몇 kg 들었는지 기억하는 회원은 거의 없어요. 숫자를 기억하는 사람은 트레이너뿐이고, 그래서 변화를 말해 줄 수 있는 사람도 트레이너뿐입니다.
| 트레이너가 보는 것 | 회원이 보는 것 |
|---|---|
| 지난주 30kg 8개 → 오늘 35kg 8개 | 오늘도 힘들었다 |
| 왼쪽 무릎 흔들림이 줄었다 | 스쿼트를 했다 |
| 플랭크가 40초에서 60초가 됐다 | 플랭크가 싫다 |
왼쪽 칸은 전부 변화인데, 오른쪽 칸엔 변화가 하나도 없죠. 왼쪽을 오른쪽으로 옮기는 게 피드백입니다. 그러니까 피드백은 「잘하셨어요」 같은 칭찬이 아니라, 회원이 못 보는 숫자를 회원 눈앞에 꺼내 놓는 일이에요.
02수업 끝 1분, 세 문장이면 됩니다
길게 하실 필요 없습니다. 「수고하셨습니다」 앞에 세 문장만 붙이세요.
| 순서 | 문장 | 예 |
|---|---|---|
| ① | 오늘 좋아진 것 하나 — 숫자로 | 「오늘 스쿼트 5kg 늘었어요. 지난주엔 30이었는데 35.」 |
| ② | 그게 어디로 가는지 — 다음 단계 | 「이 정도면 다음 주엔 데드리프트 넣어도 되겠어요.」 |
| ③ | 집에서 하나 — 숙제 아닌 관찰 | 「계단 오를 때 무릎 느낌 한번 보세요. 다음에 알려 주시고요.」 |
①이 핵심이고 ②③은 있으면 좋은 것입니다. ①만 매번 하셔도 서른 번 뒤 대화가 달라져요. 중요한 건 숫자입니다. 「오늘 잘하셨어요」는 기억에 안 남고, 「35kg」은 남습니다. 회원이 집에 가서 「나 오늘 35kg 들었어」라고 말할 수 있게 해 드리는 거예요.
03서른 번 뒤가 아니라 첫 수업부터 시작됩니다
수업 끝 한마디가 효과를 내려면, 그 한마디가 어디로 쌓이는지 회원이 알고 있어야 해요. 그래서 재등록은 마지막 회차의 세일즈가 아니라 첫 수업부터 마지막 회차까지 이어지는 흐름입니다. 세 단계로 보시면 됩니다.
| 단계 | 언제 | 무엇을 | 수업 끝 한마디가 하는 일 |
|---|---|---|---|
| 계획 | 첫 상담·첫 수업 | 「10회차까지 균형, 20회차까지 근력, 30회차까지 체형」처럼 30회 너머의 여정을 먼저 그린다 | 매 수업이 그 지도 위 어디쯤인지 알려 준다 |
| 진행 | 매 수업 | 첫날 기록과 오늘을 숫자로 비교해 보여 준다 | 바로 이 자리. 오늘 좋아진 것 하나 |
| 미리 보기 | 2~3회 남았을 때 | 「마무리 수업으로 갈까요, 다음 단계로 이어서 갈까요」 | 서른 번 쌓인 숫자가 답을 대신 한다 |
세 번째 단계의 질문을 보세요. 「재등록하시겠어요?」가 아닙니다. 프로그램을 짜는 데 회원 의견이 필요하다는, 회원을 위한 질문이에요. 그런데 이 질문이 자연스러우려면 앞의 서른 번 동안 회원이 자기 변화를 숫자로 들어 왔어야 합니다. 안 그러면 같은 질문이 세일즈로 들려요.
04내일부터 할 수 있는 것 두 가지
첫째, 첫날 숫자를 어딘가에 적어 두세요. 체중, 스쿼트 무게, 플랭크 시간, 뭐든 세 개면 됩니다. 수업지든 수업일지 앱이든 상관없어요. 5회차나 10회차마다 그 숫자 옆에 오늘 숫자를 적고, 수업 끝에 그 두 줄을 보여 드리면 그게 비교 카드입니다. 회원이 「아, 내가 이 선생님이랑 하니까 바뀌네」를 눈으로 보는 순간이에요. 수업일지로 하면 지난 기록이 자동으로 옆에 뜨는데, 그건 레슨 5에서 보여 드립니다.
둘째, 첫 무게를 든 날, 처음 풀업이 된 날은 사진이나 영상으로 남기세요. 그게 쌓이면 성취 앨범이 되고, 마지막 회차가 다가올 때 그 앨범을 같이 보면서 「다음엔 어떤 걸 기록하고 싶으세요」라고 물으면 됩니다. 이것도 세일즈 멘트가 아니라 회원을 위한 질문이죠.
05제가 잘 못하는 것
저 되게 무뚝뚝합니다. 성과 나왔다고 하셔도 와 멋져요 이런 거 잘 못해요. 대신 그 시간에 뭐가 더 잘될 수 있었는지 분석하고 있습니다. 같이 기뻐해주는 것보다, 다음에 더 잘되게 해드리는 게 제 방식이에요.
그래서 수업 끝 피드백도 리액션이 아니라 숫자로 하라고 말씀드리는 겁니다. 「잘하셨어요」는 못 해도, 「35kg이에요」는 누구나 할 수 있거든요.